Rapportera problem med programvara, tekniska fel eller felmeddelanden

Upplever du problem med vår programvara och hittar inte någon lösning i webbsajtens hjälpcenter? Oroa dig inte, vi är här för att hjälpa dig!

Vi rekommenderar att du skickar följande information till vår kundtjänst, så gör vi vad vi kan för att du ska kunna spela igen så fort som möjligt.

  • En skärmdump som visar problemet du upplever.
  • En kopia av loggfilerna från vår programvara.
  • En beskrivning av problemet.

Se informationen nedan för hjälp med hur du tar en skärmdump:

Ta en skärmdump

Öppna fönstret där du upplever problemet (till exempel felmeddelande, tekniskt fel, etc.) och följ instruktionerna nedan beroende på enhet/operativsystem:

Windows
  1. Håll nere tangenten 'Alt' och tryck på tangenten 'Print Screen' (när du gör detta verkar det som om ingenting händer).
  2. Håll nere 'Windows'-tangenten (bredvid 'Ctrl', med Windows logotyp). Tryck samtidigt på 'R' så visas ett fönster med ett fält.
  3. Skriv 'mspaint' i fältet och tryck på 'Enter' för att öppna programmet Paint.
  4. I den tomma skärmen i Paint trycker du på tangenterna 'Ctrl' + 'V' samtidigt. Nu ser du din skärmdump.
  5. Välj 'Fil' och sedan 'Spara' som för att spara filen på ett lämpligt ställe på din dator.

Om instruktionerna ovan inte fungerar för dig, kan du se en illustrerad guide på sidan Take-A-Screenshot (ej tillgänglig på alla språk).

Mac

Tryck på 'Command' + 'Shift' + '3' samtidigt så sparas en skärmdump som en bild på ditt skrivbord.

Om inte instruktionerna ovan fungerar för dig, kan du se en illustrerad guide på Apples webbsajt.

iOS
  1. Håll nere ’power/lock'-knappen (på sidan av enheten).
  2. Tryck direkt på 'hem'-knappen och släpp sedan 'power/lock'-knappen (skärmen borde ändras en sekund och låta som en kamera för att visa att du har tagit en skärmdump).

Skärmdumpen kommer automatiskt att sparas bland dina bilder i ett album som heter 'Skärmdumpar'.

Om du har problem med att ta skärmdumpen och behöver mer hjälp kan du hitta detta på Apples webbsajt.

Android

Instruktionerna kan variera beroende på enhet och operativsystem. De vanligaste metoderna är:

  • Håll nere 'minska volym'-knappen och 'power'-knappen samtidigt i 1-2 sekunder.

Eller

  • Håll nere 'hem'-knappen och 'power'-knappen samtidigt i 1-2 sekunder.

En animering bör visas för att indikera att du har tagit en skärmdump. Skärmdumpen kommer automatiskt att sparas bland dina bilder/i ditt galleri i ett album som heter Skärmdumpar. Om dessa instruktioner inte fungerar rekommenderar vi att du letar upp användarmanualen för din enhet för att läsa hur man tar en skärmdump. Annars kanske sidan Greenbot (endast på engelska) kan hjälpa dig eftersom de visar instruktioner listade efter tillverkare.

Hämta loggfiler

Loggfiler innehåller information skapad av vår programvara och kan ibland klargöra vad som orsakar ett problem. Detta gör att vi kan lösa problemet eller hjälpa till med felsökning. Det är viktigt att du skickar filerna så fort som möjligt, eftersom de skrivs över efter 48 timmar. Det finns olika instruktioner beroende på vilket operativsystem du använder och om du kan öppna/logga in på vår programvara eller inte:

Loggfiler (om du kan öppna vår programvara)

Windows och Mac
  1. Starta vår programvara (Notera: inloggning krävs inte för detta men om du kan logga in så gör det).
  2. Klicka på knappen ’Hjälp’ i lobbyn (klicka på ’Mer’ först om du inte ser den).
  3. Välj ’Loggfiler’ (inkludera ditt användarnamn och information om varför du skickar loggfilerna).
  4. Klicka på 'Skicka loggfiler' så skickas automatiskt dina loggfiler och din information till oss.

Du kan även spara loggfilerna som en ZIP-fil genom att klicka på knappen 'ZIP & SPARA'. Dina loggfiler sparas då automatiskt som en ZIP-fil på din hårddisk. För att göra det, följer du dessa instruktioner.

  1. Öppna lobbyn.
  2. Gå till ’Hjälp’.
  3. Gå till 'Loggfiler'.
  4. Välj 'ZIP & SPARA'.
  5. Spara filen på en lämplig plats.

De zippade loggfilerna kan sedan skickas till oss via vår datorklient, mobilapp eller webbsajt.

iOS och Android

Starta vår app och logga in. Tryck på menyn (Android) eller 'Mer' (iOS) och sedan:

  1. Inställningar & Verktyg
  2. Kundtjänst
  3. Skicka loggfiler till kundtjänst

Om du använder appen PokerStars Next Gen:

  1. Starta appen på din mobilenhet.
  2. Klicka på konto-ikonen för att få upp kontopanelen.
  3. Välj 'Hjälp' och sedan 'Skicka loggfiler till kundtjänst'.
  4. Ange ytterligare information och välj sedan 'SKICKA LOGGFILER'.

Då kommer filerna att skickas till oss automatiskt.

Loggfiler (om du inte kan öppna vår programvara)

Om du inte kan öppna vår programvara kan du fortfarande hitta loggfilerna manuellt och skicka dem till oss genom att följa dessa steg:

Windows
  1. Håll nere Windows-tangenten och 'R' samtidigt
  2. Skriv in följande text eller kopiera/klistra in och tryck på 'Enter':
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Hitta och öppna mappen för vår programvara.
  4. Hitta alla filer som slutar på .log.0 eller .log.1.
  5. Dra dessa filer till ditt skrivbord för enkel åtkomst.
Mac
  1. Öppna 'Finder' och i menyraden längst upp trycker du på 'Gå' och sedan 'Gå till mapp'.
  2. Skriv in följande text eller kopiera/klistra in och tryck på 'Enter':
    ~/Library/Logs
  3. Hitta och öppna mappen för vår programvara.
  4. Hitta alla filer som slutar på .log.0 eller .log.1.
  5. Dra dessa filer till ditt skrivbord för enkel åtkomst.
iOS

Du kan följa instruktionerna för appen PokerStars Next Gen för att skicka loggfiler om du kan öppna vår app (men inte kan logga in).

Men om du inte kan öppna vår app eller om du använder vår klassiska app och inte kan logga in, så kan du inte skicka loggfiler. Du kan fortfarande skicka oss en skärmdump (om det går) och så mycket information som möjligt om problemet.

Android

Om du inte kan öppna vår programvara kan du fortfarande hitta loggfilerna manuellt.

För att göra detta måste du ha en tredje parts filhanterare för att söka upp dem. Om du inte har en sådan installerad föreslår vi att du letar upp programmet ASTRO File Manager på Google Play och installerar det. När du har installerat ASTRO File Manager, öppna programmet och följ dessa steg:

  1. Under 'File Types’, tryck på någon av följande filtyper: 'Pictures', 'Music', 'Videos', 'Documents' eller 'Downloads' (du ska inte välja 'Apps').
  2. Tryck på sökikonen (förstoringsglaset) längst upp på sidan.
  3. I sökrutan skriver du 'PokerStars' och trycker på förstoringsglaset igen.
  4. Du kan se resultatet som en lista genom att klicka på symbolen under de tre punkterna längst upp till höger.
  5. Klicka på följande mapp. Om du använder en annan licens än .COM, ändra .COM på slutet till rätt licens (för t.ex. Storbritannien blir det .UK på slutet):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    eller
    com.pokerstars.com
  6. Tryck på mappen 'files'.
  7. Tryck och håll på filen 'log.txt.0' tills den markeras som vald.
  8. Om det finns en fil som heter 'log.txt.1', välj även den.
  9. Klicka på 'More' längst upp till höger (tre punkter) och sedan på 'Compress'.
  10. Under 'New Compressed File', ange ett namn för din zip-fil och tryck sedan på 'Create'.

Filen sparas som en zip-fil i den mappen och kan skickas till oss via vår datorklient, mobilapp eller webbsajt.

Skicka oss information

Loggfilerna skickas automatiskt till oss om du kan öppna vår programvara (genom att du väljer SKICKA LOGGFILER).

Skicka oss resten av informationen via vår datorklient, mobilapp eller webbsajt.

Friskrivning:
Vi tillhandahåller länkar till tredje parts sajter och produkter som en tjänst till våra spelare. The Stars Group varken förespråkar eller ansvarar för användning av dessa produkter eller sajter, som är helt oberoende av The Stars Group. All information och alla produkter som nämns används på egen risk och eget bevåg.

Feedback

Var denna artikel till hjälp?

Relaterade hjälpartiklar