Rapportera problem med programvara, tekniska fel eller felmeddelanden

Upplever du problem med vår programvara och hittar inte någon lösning i vår webbsajts Hjälpcenter? Oroa dig inte, vi är här för att hjälpa dig!

Vi rekommenderar att du skickar följande information till vår kundtjänst, så gör vi vad vi kan för att du ska kunna spela igen så fort som möjligt.

  • En skärmdump som visar problemet du upplever.
  • En kopia av loggfilerna från vår programvara.
  • En beskrivning av problemet.

Se informationen nedan för hjälp med hur du tar en skärmdump:

Ta en skärmdump

Öppna fönstret där du upplever problemet (till exempel felmeddelande, tekniskt fel, etc.) och följ instruktionerna nedan beroende på enhet/operativsystem:

Windows
  1. Håll nere tangenten Alt och tryck på tangenten Print Screen (när du gör detta verkar det som om ingenting händer).
  2. Håll nere Windows-tangenten (bredvid Ctrl, med Windows logotyp). Tryck samtidigt på R så visas ett fönster med ett fält.
  3. Skriv "mspaint" i fältet och tryck på Enter för att öppna programmet Paint.
  4. I den tomma skärmen i Paint trycker du på tangenterna Ctrl + V samtidigt. Nu ser du din skärmdump.
  5. Välj Fil och sedan Spara som för att spara filen på ett lämpligt ställe på din dator

Om instruktionerna ovan inte fungerar för dig, kan du se en illustrerad guide på sidan Take-A-Screenshot (ej tillgänglig på alla språk).

Mac

Tryck på Command + Shift + 3 samtidigt så sparas en skärmdump som en bild på ditt skrivbord.

Om inte instruktionerna ovan fungerar för dig, kan du se en illustrerad guide på Apples hemsida.

iOS
  1. Håll nere power/lock-knappen (på sidan av enheten).
  2. Tryck sedan direkt på hem-knappen och släpp power-knappen (skärmpen bör flimra en sekund och låta som en kamera för att indikera att du har tagit en skärmdump).

Skärmdumpen kommer automatiskt att sparas bland dina bilder i ett album som heter Skärmdumpar.

Om du har problem med att ta skärmdumpen och behöver mer hjälp kan du hitta detta på Apples hemsida.

Android

Instruktionerna kan variera beroende på enhet och operativsystem. De vanligaste metoderna är:

  • Håll nere knapparna för minska volym och power samtidigt i 1-2 sekunder.

Eller

  • Håll nere hem-knappen och power-knappen samtidigt i 1-2 sekunder.

En animering bör visas för att indikera att du har tagit en skärmdump. Skärmdumpen kommer automatiskt att sparas bland dina bilder/i ditt galleri i ett album som heter Skärmdumpar. Om dessa instruktioner inte fungerar rekommenderar vi att du letar upp användarmanualen för din enhet för att läsa hur man tar en skärmdump. Annars kanske sidan Greenbot (endast på engelska) kan hjälpa dig eftersom de visar instruktioner listade efter tillverkare.

Hämta loggfiler

Loggfiler innehåller information skapad av vår programvara och kan ibland klargöra vad som orsakar ett problem. Detta gör att vi kan lösa problemet eller hjälpa till med felsökning. Det är viktigt att du skickar filerna så fort du kan, eftersom de skrivs över efter 48 timmar. Det finns olika instruktioner beroende på vilket operativsystem du använder och om du kan öppna/logga in på vår programvara eller inte:

Loggfiler (om du kan öppna vår programvara)

Windows och Mac
  1. Starta vår programvara (Notera: inloggning krävs inte för detta men om du kan logga in så gör det).
  2. Klicka på knappen Hjälp i lobbyn (klicka på Mer först om du inte ser den).
  3. Välj Loggfiler (inkludera ditt användarnamn och information om varför du skickar loggfilerna).
  4. Klicka på Skicka loggfiler så skickas automatiskt dina loggfiler och din information till oss.

Du kan även spara loggfilerna som en ZIP-fil genom att klicka på knappen ZIP & SPARA. Dina loggfiler sparas då automatiskt som en ZIP-fil på din hårddisk. För att göra det, följer du dessa instruktioner.

  1. Öppna lobbyn.
  2. Gå till Hjälp.
  3. Gå till Loggfiler.
  4. Välj ZIP & SPARA.
  5. Spara filen på en lämplig plats.

De zippade loggfilerna kan sedan vidarebefordras till oss via formuläret Kontakta kundtjänst.

iOS och Android

Starta vår app och logga in. Klicka på menyn (Android) eller Mer (iOS) och sedan:

  1. Inställningar & Verktyg
  2. Kundtjänst
  3. Skicka loggfiler till kundtjänst

Om du använder appen PokerStars Next Gen:

  1. Starta appen på din mobilenhet.
  2. Klicka på knappen Konto för att få upp kontopanelen.
  3. Välj Hjälp och sedan Skicka loggfiler till kundtjänst.
  4. Ange all ytterligare information och välj sedan SKICKA LOGGFILER.

Då kommer filerna att skickas till oss automatiskt.

Loggfiler (om du inte kan öppna vår programvara)

Om du inte kan öppna vår programvara kan du fortfarande hitta loggfilerna manuellt och skicka dem till oss genom att följa dessa steg:

Windows
  1. Tryck på Windows-tangenten och ’R’ samtidigt.
  2. Skriv in följande text eller kopiera/klistra in och tryck på Enter:
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Hitta och öppna mappen för vår programvara.
  4. Hitta alla filer som slutar på .log.0 eller .log.1.
  5. Dra dessa filer till ditt skrivbord för enkel åtkomst.
Mac
  1. Öppna Finder och i menyraden längst upp klickar du på och sedan Gå till mapp.
  2. Skriv in följande text eller kopiera/klistra in och tryck på Enter:
    ~/Library/Logs
  3. Hitta och öppna mappen för vår programvara.
  4. Hitta alla filer som slutar på .log.0 eller .log.1.
  5. Dra dessa filer till ditt skrivbord för enkel åtkomst.
iOS

Du kan följa instruktionerna för appen PokerStars Next Gen för att skicka loggfiler om du kan öppna vår app (men inte kan logga in).

Men om du inte kan öppna vår app eller om du använder vår klassiska app och inte kan logga in, så kan du inte skicka loggfiler. Du kan fortfarande skicka oss en skärmdump (om det går) och så mycket information som möjligt om problemet.

Android

Om du inte kan öppna vår programvara kan du fortfarande hitta loggfilerna manuellt.

För att göra detta måste du ha en tredje parts filhanterare för att söka upp dem. Om du inte har en sådan installerad föreslår vi att du letar upp programmet ASTRO File Manager på Google Play och installerar det. När du har installerat ASTRO File Manager, öppna programmet och följ dessa steg:

  1. Under File Types, klicka på någon av följande typer: Pictures, Music, Videos, Documents eller Downloads (du bör inte välja Apps).
  2. Klicka på sökikonen (förstoringsglaset) längst upp på sidan.
  3. Skriv in PokerStars eller FullTilt i sökfältet beroende på vilken programvara du har laddat ner och klicka på förstoringsglaset igen.
  4. Du kan se resultatet som en lista genom att klicka på symbolen under de tre punkterna längst upp till höger.
  5. Klicka på följande mapp. Om du använder Full Tilt, ersätt "pokerstars" med "fulltilt" och om du spelar på annan licens än .COM, ändra .COM på slutet till rätt licens (för Sverige blir det .SE på slutet):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    eller
    com.pokerstars.com
  6. Klicka på mappen files.
  7. Tryck och håll på filen log.txt.0 tills den markeras.
  8. Om det finns en fil som heter log.txt.1, markera även den.
  9. Klicka på More längst upp till höger (tre punkter) och sedan på Compress.
  10. Under New Compressed File, ange ett namn för din zip-fil och klicka sedan på Create.

Filen sparas som en zip-fil i den mappen och kan skickas till oss via formuläret Kontakta kundtjänst.

Skicka oss information

Loggfilerna skickas automatiskt till oss om du kan öppna vår programvara (genom att du väljer SKICKA LOGGFILER).

Skicka oss resten av informationen via vårt formulär Kontakta kundtjänst:

Dator/Webbsajt
  1. Hjälp
  2. Kontakta oss
Mobilapp

Tryck på menyn (Android) eller Mer (iOS) och sedan:

  1. Inställningar & Verktyg
  2. Kundtjänst
  3. Kontakta kundtjänst

Om du använder appen PokerStars Next Gen:

  1. Klicka på konto-ikonen.
  2. Hjälp
  3. Kontakta kundtjänst

Friskrivning:
Vi tillhandahåller länkar till tredje parts webbplatser och produkter som en tjänst till våra spelare, och The Stars Group varken förespråkar eller ansvarar för användning av dessa produkter eller webbplatser som är helt oberoende av The Stars Group. All information och alla produkter som nämns används på egen risk och eget bevåg.

Feedback

Var denna artikel till hjälp?

Relaterade hjälpartiklar